Kommunikation mit Kunden

Beraten – Begeistern – Binden

Wie wir mit Kunden kommunizieren, bestimmt die Art der Kundenbeziehung. Die kundenorientierte Gesprächsführung wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit und das Kaufverhalten des Kunden aus. Beratung kann Kunden begeistern und binden.

Durch dieses Verkaufstraining lernen die Teilnehmer, mit den Augen unterschiedlicher Kunden zu sehen und die Distanz zu ihrer eigenen Rolle fruchtbar zu nutzen. Sie erwerben ein umfassendes Instrumentarium für die professionelle Gesprächsführung und ein Höchstmaß an Kundenorientierung.

Trainingsziel

Die Teilnehmer wissen, wie sie mit ihrem Gesprächsverhalten den Kontakt zu internen und externen Kunden souverän und kompetent gestalten können. Sie sind in der Lage, das Gespräch professionell zu steuern und ihren Gesprächspartner kundenorientiert zu beraten. Sie beherrschen ein Verkaufsgespräch ebenso wie die kundenorientierte Beratung. Durch dieses Verkaufstraining können die Teilnehmer professionell verkaufen – sich selbst, ihre Botschaft, ein Produkt oder eine Dienstleistung. Durch ihre Kundenkommunikation stärken sie die Kundenbeziehung und die Kundenbindung.

Zielgruppe

  • Fach- und Führungskräfte, die mit internen oder externen Kunden von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon in Kontakt stehen
  • Verkäufer
  • Vertriebler

Dauer

2 Tage

Praxisnutzen

Fortwährend werden die Strategien und Techniken auf konkrete Situationen und Fälle, welche die Teilnehmer einbringen, bezogen und angewandt. Am Ende des Trainings erstellt jeder Teilnehmer für sich einen Handlungsplan, der ihn dabei unterstützt, das Gelernte nachhaltig in die eigene Kommunikationspraxis zu integrieren.

Inhalte im Seminar

Den Kunden für sich gewinnen

  • die Beziehung von Erwartungen, Zufriedenheit und Bindung verstehen
  • Profil und Bedürfnisse erkennen
  • Körpersprache verstehen und einsetzen

Den Kunden verstehen

  • das Gespräch kundenorientiert strukturieren
  • den Bedarf ermitteln
  • das Gespräch zielorientiert steuern

Beraten und Präsentieren

  • Vorteile nutzenorientiert präsentieren
  • aus Interesse eine Kaufabsicht erzeugen
  • Preise nutzenorientiert darstellen

Einwände, Forderungen, Beschwerden

  • Einwände entkräften
  • übertriebene Forderungen kundenorientiert ablehnen
  • emotional erregte Gesprächspartner für Lösungen gewinnen

Gliederung

  1. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
  2. Auftritt und Erscheinung
  3. Artikulation und Ausdruck
  4. Verstehen und verstanden werden
  5. Beraten und überzeugen
  6. Fragen und Einwände
  7. Beschwerden und Reklamationen

Nach dem Verkaufstraining wissen die Teilnehmer:

  • wie sie sympathisch wirken und den Kunden für sich gewinnen
  • wie sie ihre Körpersprache geschickt einsetzen
  • wie sie Kundenorientierung auch in Stress-Situationen aktiv signalisieren
  • wie sie ein angenehmes Gesprächsklima erzeugen
  • welche Gesprächsphasen sie durchlaufen sollten
  • wie sie den Kunden kompetent durch das Gespräch führen
  • mit welchen Techniken sie das Gespräch aktiv steuern können
  • welche Chancen eine kundenorientierte Begrüßung eröffnet
  • wie sie den Bedarf professionell und kundenorientiert ermitteln
  • wann ihnen welche Fragetechnik helfen kann
  • wie sie einen verbindlichen Gesprächsabschluss erzielen
  • wie sie mit schwierigen Kunden umgehen und kommunizieren
  • wie sie unliebsame oder unangemessene Angebote oder Forderungen ablehnen und dabei dem Gegenüber ein gutes Gefühl geben
  • wie sie ungewollte Fälle privater Kommunikation auflösen
  • wie sie Widerstand zuvorkommen und überwinden
  • wie sie auf kritische Fragen und Einwände wirkungsvoll reagieren
  • wie sie mit Reklamationen z.B. im Kundensupport kundenorientiert und stressfrei umgehen
  • mit welchen Strategien und Techniken sie auf die Motive des Partners eingehen und seine Emotionslage fruchtbar für sich nutzen können
  • wie sie eine fruchtbare und langfristige Kundenbindung aufbauen

Methodik des Verkaufstrainings

Vortrag, Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit, Diskussion, Fallstudien, Übungen, individuelle Rollenspiele mit Praxissituationen

PLUS: Ein speziell auf Ihre Rahmenbedingungen abgestimmtes Paket an Maßnahmen zur Transfersicherung

Trainer für dieses Seminar, ein Coaching, einen Vortrag und andere Seminare zur Kommunikation mit Kunden

Dr. Burkhard Radtke

Sie interessieren sich für „Kommunikation mit Kunden“ oder ähnliche Seminare über Kundenkommunikation oder Kommunikation allgemein? Dann nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf.